«А вы человек или автомат?»
Обратная связь важна в работе любой компании. Особенно такой, как «Столото». Сегодня мы расскажем вам о нашем контактном центре. Связаться с ним очень просто по номеру +7
Работа в контактном центре «Столото» — непростая и ответственная. Ежедневно мы принимаем до 5 тысяч звонков и до тысячи обращений в чат и по почте. Работаем мы без праздников и выходных, ведь нам пишут и звонят из всех уголков России — от Калининграда до Владивостока и от Мурманска до Владикавказа. А в предвкушении выигрыша задают самые неожиданные вопросы: не только как работает лототрон и можно ли попасть на съемку ТВ-розыгрыша, но и о многом другом.
Из телефонных обращений:
— Вам звонят дедушки морозы! В смысле, я из города Великий Устюг, родины Деда Мороза. А у вас там Снегурочек много?
Почему работа контактного центра так важна? В первую очередь, потому что его сотрудники — это лицо компании. Им важно найти особый подход к каждому участнику, вникнуть в суть его проблемы и обязательно помочь ее решить. При этом нельзя ни на секунду забывать, что ты общаешься с живым человеком, который доверился тебе и надеется получить от тебя помощь.
Из телефонных обращений:
— А вы человек или автомат?
— Я — оператор горячей линии, человек.
— Спасибо, вы очень хорошо со мной поговорили, а то я обычно с пулеметами, то есть с автоматами, говорю...
Нередко сотрудникам приходится выступать в роли психологов и помогать людям разобраться не в продукте, а в жизненной сложной ситуации. Например, может позвонить взрослый человек из далекого региона, который не просто запутался в лотерейных правилах, но и начинает рассказывать о проблемах в личной жизни. Даже в таком случае мы стараемся снять негатив и перевести его в позитив.
Из телефонных обращений:
— Проверьте, пожалуйста, мой билет по номеру (диктует номер).
— Ваш билет, к сожалению, без выигрыша.
— А если я еще и серию назову?
Часто люди верят в быструю победу и сильно расстраиваются оттого, что их лотерейный билет не оказался счастливым с первого раза. Но в этом случае мы всегда стараемся объяснить, что залог успеха в любом деле — это регулярность. Невозможно выйти на ринг и победить соперника с первого раза, без тренировок. Не бывает такого, что ты сел за руль машины и поехал без всякой учебы. Похожий принцип действует и в лотерее. Удача приходит не сразу. Да и воспринимать лотерею как гарантированную возможность выигрыша тоже нельзя. К этому следует относиться как к хобби.
Из телефонных обращений:
— Спасибо, вы так хорошо все рассказали.
— Чем я еще могу вам помочь?
— Выходите за меня замуж, если вы — молодая и красивая.
Один любитель лотерей регулярно звонил операторам и жаловался, что никак не может выиграть. Однажды прямо во время звонка он сделал ставку в лотерею «Рапидо» и тут же выиграл больше 2,5 миллионов рублей. Удивлению мужчины не было предела. После этого он написал письмо с благодарностью контактному центру. И таких историй много.
А чтобы работа контактного центра «Столото» всегда была на высоком уровне, в компании действует отдел контроля качества. Он оценивает сотрудников по таким критериям, как приветствие, корректность информации, грамотная речь, вежливость, доброжелательность, прощание.
Из телефонных обращений:
— А можно мне узнать результаты лотереи?
— А вас какая лотерея и какой тираж интересуют?
— Которые на Почте России продаются.
У каждого из операторов есть свои личные рекорды, и это касается не только работы, но и спорта. Например — забега в 42 км. А вы как думали? Наши сотрудники болеют за спорт всем сердцем. И, что бы ни происходило, они всегда готовы найти ответ для каждого участника. Ведь их работа — это помогать людям!
